Pengaduan

1. Pendahuluan

Halaman ini menjelaskan cara menyampaikan pengaduan kepada Garuda Capital dan komitmen kami menanganinya secara adil. Kami berkomitmen menyelesaikan setiap keluhan pengguna, mulai dari kendala teknis, pertanyaan biaya, keterlambatan penarikan, hingga keberatan atas keputusan kepatuhan, melalui proses yang bisa dilacak dan tidak memihak. Pengaduan yang sah tidak akan pernah memengaruhi kualitas layanan yang Anda terima.

2. Proses utama

Langkah 1: Sampaikan pengaduan Anda

Kirim pengaduan melalui surel ke [email protected] dengan subjek "Pengaduan" disertai nomor akun Anda. Anda akan menerima balasan otomatis berisi nomor referensi pengaduan; simpan nomor ini untuk semua komunikasi selanjutnya.

Langkah 2: Peninjauan awal

Tim dukungan meninjau pengaduan Anda, memeriksa riwayat akun terkait, dan meminta informasi tambahan bila diperlukan. Peninjauan awal diselesaikan dalam dua hari kerja sejak pengaduan diterima lengkap.

Langkah 3: Penanganan oleh unit yang berwenang

Pengaduan diteruskan ke unit yang tepat, misalnya tim pembayaran untuk masalah penarikan atau tim kepatuhan untuk hal verifikasi. Unit tersebut menyusun jawaban beserta solusi atau penjelasan atas keputusan yang diadukan.

Langkah 4: Jawaban akhir

Anda menerima jawaban tertulis melalui surel paling lambat 15 hari kerja sejak pengaduan lengkap diterima. Bila penyelesaian memerlukan waktu lebih panjang karena peninjauan pihak ketiga, kami memberitahukan perkembangannya secara berkala beserta estimasi tambahan.

Langkah 5: Tindak lanjut

Bila solusi disepakati, kami mengonfirmasi bentuk dan waktu pelaksanaannya dalam tulisan. Anda dipersilakan menanyakan status pelaksanaan kapan pun dengan menyebut nomor referensi pengaduan.

3. Informasi yang perlu Anda sertakan

Agar pengaduan bisa diproses cepat, sertakan: nomor akun dan nama lengkap sesuai dokumen identitas, kronologi kejadian disertai tanggal, nomor referensi transaksi atau penarikan bila ada, tangkapan layar atau dokumen pendukung, serta hasil akhir yang Anda harapkan.

Jangan sertakan kata sandi, kode verifikasi dua langkah, nomor PIN kartu, atau data kartu lengkap dalam surel pengaduan. Kami tidak pernah meminta informasi tersebut, dan mengirimkannya justru membahayakan keamanan akun Anda sendiri.

4. Tenggat waktu

Balasan otomatis dengan nomor referensi dikirim seketika. Peninjauan awal diselesaikan dalam dua hari kerja, permintaan informasi tambahan disampaikan paling lambat lima hari kerja, dan jawaban akhir diberikan paling lambat 15 hari kerja sejak pengaduan lengkap diterima. Tenggat ini mengikuti praktik perlindungan konsumen yang berlaku di Indonesia bagi penyedia layanan keuangan.

Pengaduan yang tidak lengkap bisa menunda penghitungan tenggat karena kami perlu meminta data tambahan terlebih dahulu; kami selalu mengabarkan bila hal itu terjadi.

5. Eskalasi dan penyelesaian sengketa di luar perusahaan

Bila Anda tidak puas dengan jawaban akhir kami, Anda dapat mengajukan keberatan melalui surel yang sama dengan menyebut nomor referensi; keberatan ditinjau oleh pihak yang lebih tinggi dan dijawab dalam 15 hari kerja berikutnya. Setelah jalur internal terpakai, Anda berhak meneruskan persoalan ke lembaga perlindungan konsumen dan regulator sektor keuangan yang berwenang di Indonesia sesuai lingkup masalah Anda, termasuk melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa yang diakui.

Hak Anda untuk mencari penyelesaian di luar perusahaan tidak menghapus kewajiban kedua pihak mematuhi Ketentuan Penggunaan yang telah disepakati, termasuk ketentuan arbitrase atau yurisdiksi yang tercantum di dalamnya bila berlaku.

6. Komitmen perusahaan

• Transparansi: setiap pengaduan mendapat nomor referensi dan dapat ditanyakan statusnya kapan pun.
• Kerahasiaan: isi pengaduan hanya diakses oleh petugas yang berwenang menanganinya.
• Objektivitas: pengaduan ditinjau oleh unit yang tidak terlibat dalam keputusan yang diadukan.
• Ketepatan waktu: tenggat jawab dihitung sejak pengaduan lengkap dan dipatuhi.
• Komunikasi: perkembangan pengaduan disampaikan secara tertulis ke alamat surel terdaftar Anda.
• Perbaikan berkelanjutan: pola pengaduan ditinjau berkala untuk memperbaiki layanan.

7. Laporan dugaan penipuan

Pengaduan mengenai pihak yang mengaku Garuda Capital tetapi berkomunikasi lewat domain atau nomor tidak resmi sebaiknya juga menyertakan bukti yang Anda terima. Panduan mengenali penyalahgunaan nama kami ada di halaman peringatan penipuan.

8. Kontak

Sampaikan pengaduan Anda ke Tim Dukungan Klien dan Kepatuhan melalui surel [email protected] pada jam layanan Senin sampai Jumat, 09.00 sampai 18.00 WIB (hari libur nasional tidak termasuk). Untuk pertanyaan ringan seputar akun yang belum menjadi pengaduan formal, tim dukungan siap membantu di kanal yang sama dengan waktu tunggu umumnya di bawah 5 menit.